X

Teme

Informacijska pismenost

Kaj storiti, ko operater ne zagotavlja pogodbeno dogovorjene hitrosti interneta

V zvezi z nedelovanjem storitev morajo operaterji na podlagi 1. odstavka 129. člena Zakona o elektronskih komunikacijah (ZEKom-1) v naročniški pogodbi opredeliti predvidena nadomestila in povračila za primer, če operater storitev ne izvaja v skladu s pogodbeno dogovorjeno kakovostjo Ta nadomestila glede storitev dostopa do interneta so opredeljena v Splošnem aktu o storitvah dostopa do interneta in s tem povezanih pravic končnih uporabnikov.

števec

Splošni akt med drugim podrobneje ureja metodologijo merjenja tehnične kakovosti storitev dostopa do interneta, postopke za ugotavljanje skladnosti pogodbenih določil glede hitrosti, ter s tem povezane pravice končnih uporabnikov. Med drugim določa, da se ob ugotovljenem bistveno stalnem ali redno ponavljajočem razhajanju med pogodbeno in dejansko hitrostjo dostopa do interneta, lahko končni uporabnik sam odloči za:

  • brezplačen prehod na paket z nižjo hitrostjo prenosa podatkov;
  • znižanje mesečne naročnine za 50% deleža cene storitve internetnega dostopa, ob tem pa do vzpostavitve stanja stalne, trajajoče in s pogodbo zagotovljene hitrosti zadrži enak paket ostalih storitev;
  • odstop od naročniške pogodbe brez plačila administrativnih stroškov predčasne prekinitve naročniškega razmerja oziroma brez plačila drugih stroškov, v kolikor je tako določeno z ostalimi zakonskimi predpisi.

Razhajanje v hitrosti se v skladu s splošnim aktom ugotavlja z meritvami z orodjem AKOS Test Net, ki je dostopno na povezavi https://www.akostest.net/sl/. Metodologija je podrobneje opisana v 11. členu splošnega akta. Uporabnik običajno razpoložljivo hitrost preverja tako, da izvede pet meritev znotraj petih dni, ob različnih, med sabo vsaj eno uro oddaljenih časih in izven obdobja vršnih ur. V primeru, da končni uporabnik ugotovi bistveno stalno ali redno ponavljajoče razhajanje med pogodbeno dogovorjeno in dejansko zagotovljeno hitrostjo, kar izkazuje z rezultati opravljenih meritev, mora o tem seznaniti operaterja, na način, ki velja za prijavo slabšega delovanja storitev. Operater pa mora končnemu uporabniku na njegovo zahtevo vsaj enkrat v obračunskem obdobju ali najkasneje v roku desetih dni od prijave ponuditi brezplačno strokovno meritev hitrosti in drugih parametrov kakovosti povezave na omrežni priključni točki.

Navodila v zvezi z izvajanjem meritev in shranjevane rezultatov so opisana tudi na spletnih straneh AKOS Test Net: https://www.akostest.net/sl/wizard. V skladu s splošnim aktom, morajo biti podatki o hitrostih na omrežni priključni točki dostopni na mesečnem računu, uporabniškem portalu ali na drug primeren in transparenten način, ki končnemu uporabniku omogoča, da se lahko kadarkoli in v vsakem obračunskem obdobju z njimi seznani. Iz teh podatkov je razvidno, kakšno maksimalno, minimalno in običajno razpoložljivo hitrost operater zagotavlja končnemu uporabniku. Praviloma se maksimalna hitrost ne bi smela bistveno razlikovati od oglaševane hitrosti in ta mora biti na razpolago vsaj enkrat dnevno ob izključenih specializiranih storitvah.

Pri tem morajo biti končni uporabniki pozorni, da navedba maksimalne hitrosti dejansko predstavlja zmožnost fizičnega porta Ethernet vmesnika, v praksi pa so te hitrosti z vidika uporabniške izkušnje vedno nižje. Ravno zaradi tega mora biti opredeljena tudi običajno razpoložljiva hitrost in ta mora biti razpoložljiva 90% časa dneva izven vršnih ur operaterja, ter mora znašati vsaj 80% s strani operaterja deklarirane maksimalne hitrosti. Običajno razpoložljiva hitrost pa bi v praksi morala biti dosegljiva in razpoložljiva, ob pogoju, da jo oprema (usmerjevalnik, fizično priklopljen računalnik, ožičenje…) končnega uporabnika omogoča.

Končni uporabnik lahko v primeru, da mu operater ne zagotavlja storitev, kot so opredeljene v naročniški pogodbi, na podlagi 142. člena ZEKom-1 pri operaterju poda tudi ugovor zaradi nedelovanja storitev. Ugovor je treba vložiti posebej zoper vsak račun, izdan za obračunsko obdobje, v katerem naročene storitve ne delujejo. Končni uporabnik lahko ugovor pri operaterju vloži v 15 dneh od dneva, ko se je seznanil z računom, najpozneje pa v 60 dneh od njegove izdaje. V ugovoru lahko končni uporabnik od operaterja zahteva nadomestilo za primer nedelovanja ali slabšega delovanja storitev.

Končni uporabnik, ki ni zadovoljen z odgovorom operaterja, lahko po končanem ugovornem postopku pred operaterjem zoper končno odločitev operaterja vloži tudi predlog za rešitev spora na agencijo. Če operater v 15 dneh po vložitvi ugovora temu ne ugodi, lahko končni uporabnik predlog za rešitev spora na agencijo vloži v 15 dneh po vročitvi operaterjeve odločitve. Če pa operater v 15 dneh od vložitve ugovora o njem ne odloči, lahko končni uporabnik predlog za rešitev spora vloži v 30 dneh po vložitvi ugovora pri operaterju. Predlog za rešitev spora na agencijo mora vsebovati podatke vlagatelja, naslovljen mora biti na agencijo, lastnoročno podpisan, v njem pa natančno opredeljen zahtevek do operaterja, priložena dokumentacija v zvezi s pogodbo  (npr. kopijo naročniške pogodbe, računa, itd.) ter opisan predmet spora, vključno s priloženimi rezultati meritev izvedenih v skladu s Splošnim aktom. Primer vloge, navodila za oddajo vloge ter opis reševanja spora lahko najdete tudi na naši spletni strani https://www.akos-rs.si/navodila-za-oddajo-vloge .


Nazaj na vse novice